Stålande sol och tankar om kvalitet

Jag befinner mig just nu i Oslo och hade igår en väldigt trevlig och lärorik dag tillsammans med Kirkens SOS.


Idag tänker jag vidare:

I möte med Kirkens SOS får man perspektiv på vem som har kompetens och vad som är kvalitet i verksamhet. Cirka 1240 medarbetare möjliggör Norges största kristelefonjour som besvarar ca 180 000 telefonsamtal varje år. Av dessa 1240 medarbetare är 40 avlönande medarbetare medan övriga är ideella medarbetare.

Jag tycker att det är en intressant relation för en verksamhet som är i absolut toppkvalitet. Där de som ringer många gånger är suidicidala och i akut kris. De har som mål att minst 80% ska få svar vid första samtalen. Det ska inte vara upptaget, det ska finnas tid. Det ska vara öppet, jämt. Den akuta krisen har inte tid att vänta.

Kirkens SOS behöver vara många medarbetare för att klara av att besvara mer än 180 000 samtal årligen. De behöver både frivilliga medarbetare och avlönade medarbetare.

De frivilligas huvudkompetens ligger deras egen livserfarenhet och att de är beredda att lyfta luren och lyssna till den som behöver dem. De har tid. Alla frivilliga genomgår en omfattande introduktionsutbildning för att fungera i sitt uppdrag.

Kirkens SOS bygger också sin frivillighet på forskning. Forskaren Brian Mishara* som visar i sina undersökningar att det är en kvalitet i sig att den som svarar i kristelefon i första hand gör det som medmänniska och inte på sin avlönade tid. På kort sikt och i det första akuta samtalet är det bättre effekt när den som svarar gör det i ett genuint engagemang på sin fria tid och utan betalning. Dvs. det är en kvalitet i sig med frivillighet. (Detta säger dock inte att det i alla sammanhang räcker med ett gott lyssnande av en medmänniska, vissa behöver lotsas vidare till terapeuter, psykologer, präster osv. Och det är precis så det fungerar, det är en del av de ideellas utbildning)

Därför är det också viktigt för Kirkens SOS att det är viktigt att rätt person gör rätt sak. De frivilliga svarar i telefonen och de anställda har sitt fokus på och sin kompetens i att de stöttar, handleder och tillrättalägger.

Detta är intressant och det ställer frågor om kompetens och kvalitet. Allt för ofta tänker vi snävt om vem som kan, är lämplig och hur vi kvalitetssäkrar.

Just nu funderar jag intensivt på vad Svenska kyrkan har att lära från Kirkens SOS ... jag tar med mig tankarna och går ut på Karl Johan.

*Brian Mishara är professor och chef för CRISE, en av de största vetenskapliga institutionerna omkring suidicalforskning. Bland annat forskar de omkring effektiviteten inom telefonjourernas verksamhet.